2019 年 3 月 12 日 至17日，在这短短六天之内，网络媒体上围绕着成都七中实验学校食堂事件，广大网民的情绪犹如过山车似的奔涌起伏，网民从最初看到网上流传的学校给学生吃腐烂发霉食品的愤怒，到看到警方揭露事件中大量制假图片和谣言的惊诧，再到成都市政府联合调查组召开新闻发布会详细公布这一事件的真相及其处理措施后恍然大悟般的放松心情，一场牵动千万网民神经的公共舆情事件也逐渐平息下来。回顾与反思引起这一事件的各个环节的利弊得失，总结处置这场重大公共舆情事件的成功经验，对于今后更有效地应对类似事件，无不具有重要的现实意义。

一、成都七中实验学校食堂事件的始末

成都七中实验学校由成都高达投资发展有限公司举办，位于成都市温江区光华大道三段281号。学校设有小学部、初中部、高中部、国际课程中心，现有140个教学班，在校学生5600余人，教职员工800余人。

1.事件的起因

事件源于 3 月 8 日 ，该校小学四年级一班的6名同学周五放学回家后出现呕吐、肚子疼等症状，在家长的微信群中引起关注。10日，这6名家长赶至学校讨要说法，家长怀疑学校食堂存在食品安全问题，提出参观食堂的请求。在食堂管理负责人及厨师长的陪同下，几名家长前往参观。有人拍下食堂照片并发进了家长群。11日晚7时38分，有家长在家委会的微信群连续发了多张照片，主要涉及调味剂及腌制食品。参观食堂的一名家长称，在食堂内发现的较大问题有使用杂牌调味剂、所有餐具未见专门消毒设备等。很快，群里多名家长就调味剂及腌制食品展开讨论。一位家长称，“食堂竟然给孩子吃这么多添加剂。”冻肉的图片也引发了热议。有家长认为，学校在给孩子食用“僵尸肉”。

3 月 12 日 下午1:30—3:30，校方小学部负责人召集食堂管理人员、小学部家委会及膳食委员会部分成员共10余人，在小学部月亮湾二楼会议室召开沟通协调会，就网络上部分传播的图片作解释说明，并就前期家长反映的学校食堂使用速冻和油炸食品、使用勾兑饮料，以及食材采购、食堂监管等问题与家长代表进行协商。参会家长要求停用冷冻食品和复合调味料、更换部分食材品牌。15时左右，又有30余名家长通过网络联络并赶往学校，部分前往会议现场，部分前往小学部食堂查看，并再次就冷冻食品、复合调味料、更换部分食材品牌等问题提出要求。会议于当天下午6时左右结束，最终达成以下共识：换大品牌食用油，冷冻食品不上桌，火腿肠和培根味精等调味品都换成品牌产品。校方承诺，将支持学生家长参与学校食堂食品安全监管、更换部分食材品牌、减少冷冻食品和复合调味品，并承诺于次日形成整改方案，征求学生家长意见。

至此，围绕食堂问题，家长与学校的对话似乎还属于内部范围，并没有向社会扩散，还没有演变为大规模的公共事件。

2.事件失控，内部对话迅速演变为网络公共舆情事件

3 月 12 日 下午，在学校和食堂管理负责人与部分家长沟通协调会进行过程中，网络上针对学校食堂问题开始发酵，并向公共舆情事件演化。12日，有家长将名为《食品添加剂对孩子的危害有多大》的文章发进微信群，表示“这次一定闹大、不能简单了”。17时至18时，正是学校小学部学生放学的高峰期，前来接学生的大批家长逐渐在校内外聚集。19时许，校方又在阶梯教室继续就学校食品安全问题与家长进行沟通答疑。同时，另一批约40余名家长在学校门口聚集，反映同样问题，21时，这部分家长自行前往食堂查看，看到四川德优康农副产品配送有限公司配送员正把食材装车往外搬运。部分家长遂阻止配送员装车，将车上地上以及食堂内和冻库存放的粮食、蔬菜、肉类、调味品等食材自行拆封拆袋、扔掷抛洒、照相摄像，并与校方工作人员及配送员发生肢体冲突。这期间又恰好正值学校中学部部分班级学生放学，接送孩子的至少400余名家长聚集现场围观。现场数百人的围观场面以及食堂库房食材现场的混乱场面通过图片视频等形式迅速在网络上传播，至此，家长与学校的内部对话已演变为规模较大的网络舆情公共安全事件。

3.各种谣言充斥网络，助推事件升级，导致学生家长抢占交通要道，与警察发生冲突。

学生家长现场摆拍，制造假图片假视频，故意推高对立情绪。学校监控画面显示，22时24分许，在食材库房里，几名家长中间，一位穿着黑色夹克的男子从地上捡起一袋姜黄粉（一种调味料），撕开包装洒向堆放在推车最上方的一箱冷冻鸡腿上。紧跟着，另一名黑色外套的男子走近，撒粉、拍照。22时25分，一名女子又拿起没有撒完的半袋姜黄粉，继续撒向鸡腿，然后一手举起手机，一手拎起剩下的姜黄粉拍照。监控画面中的文某某（女）、王某某、彭某三人都进行了撒姜黄粉拍照、上传网络的行为。其中王某某还将红曲米撒入毛肚拍照，以呈现出毛肚霉变的假象。目前，三人正在接受警方调查。其中一位承认，拍照是带着情绪的，就是想让大家看看学校不好的一面，“让大家众志成城反对学校食品不安全。”  

杜撰虚假信息，散布谣言，误导网络舆情。 3 月 13 日 ，网上一则信息流传开来，社会影响很广。这条信息说，七中实验学校“一个孩子长期拉肚子，家长带到北京检查，说是长期吃霉变食物造成的，于是家长到学校打工卧底一个月获得证据”。经公安部门调查，该信息于 3 月 13 日 最早出现在微信群“一大波美女”中，系网民“zww1980XXXX”发布。该网民真实姓名为张某某（女，39岁，成都市人，某职业技术学院学生科干事，非学校学生家长）。调查中，张某某如实供述了违法事实，承认该不实信息为自己道听途说后，未经核实就在微信群发布。同日，另一条信息经网民大量转发扩散也流传甚广，“成都七中实验学校食堂给学生吃的是腐食，含有大量黄曲霉毒素，导致学生长期腹泻，现家长维权，已有家长跳楼身亡”，后经警方调查，该信息内容严重不实，所谓家长跳楼死亡视频实为网上搜集来的某男子在医院坠楼的视频。警方查明，该信息由网民“南南师太XXXX”于 3 月 13 日 最早在新浪微博发布。该网民真实姓名为梁某（女，37岁，成都市人，某公司职员，非学校学生家长）。调查中，梁某如实供述了违法事实，承认其为博人眼球，企图制造社会影响，故意编造虚假消息在网上发布。鉴于梁某的行为已严重破坏社会秩序，公安机关对梁某以寻衅滋事罪予以刑事拘留。

张冠李戴，移花接木，各种谣言满天飞。 3 月 12 日 晚到13日白天，随着成都七中实验学校食堂事件成为网络关注的热点事件，各种有关成都七中实验学校的谣言在网络上迅速蔓延，误导网民情绪。代表性的主要有，谣言一：“大批群众在温江政府门口与保安对峙、冲击政府。”真相：此视频并非反映成都七中实验学校事件，而是 2019 年 2 月 25 日 四川自贡荣县市民因发生地震导致的人群聚集。谣言二：“七中学生家长下跪恳求学校解决食堂问题视频”。真相：该视频是反映彭州拆迁户问题，与成都七中实验学校食堂事件无关。谣言三：网上流传的“温江市民自发行动起来背着蔬菜骑着摩托支援七中实验学校”的照片，真相是该照片实为CCTV汉源县第八届“阳光花海•康养胜地”赏花旅游文化月央视节目录制时的照片。谣言四：网上流传的图片说学校给学生吃变色的大米，并说这种紫色的大米用手一摸就掉色，一捏就变成粉末。真相：所谓掉色的“紫米”并不是大米变质腐烂变色，其实它是一种红曲米，与大米变质毫无关系，紫色是红曲米的天然色素。上述谣言以及其他各种谣言 3 月 12 日 晚到13日白天通过各微信群和微博等公共社交平台迅速传播，大大激发了不明真相的围观网民的愤怒情绪。

强占交通主干道，围殴警察，导致事件升级。13日一大早，大批讨要说法的家长汇集在学校，上午11时左右，学校负责人正在与家长沟通，一位情绪激动的男性家长宋某抢过正在发言的校领导话筒摔在地上，并号召家长去外面“堵路”，以表达诉求。11时20分左右，一百多位家长来到校门外的光华大道。宋某奔向一辆正在行驶的长途大巴车，将车拦停，家长开始在光华大道上聚集。光华大道系成都一条交通主干道，宋某拦停大巴车后，光华大道交通陷入瘫痪。为了不造成情况进一步恶化，警方立即将宋某带离现场。其他家长看见宋某被警方带走，反应强烈，许多家长涌向警车企图拦下宋某，并对警察进行辱骂和推打。为了不造成踩踏等人员伤亡的安全事故，现场民警使用警用催泪喷射器喷射辣椒水驱散人群，随后人群退散，光华大道交通逐步恢复。

4.政府有关部门迅速介入，回应诉求，动态发布事件进展状况，查明真相，公布谣言，实现事件的大反转。

在应对成都七中实验学校食堂事件中，成都市政府有关部门以及下属的温江区政府各部门迅速介入，掌握舆论主动权，及时公布事件真相及处理结果，应对有序，方法得当，在平息舆情事件过程中起了重要作用。

温江区委区政府带领有关部门迅速介入，掌控局势。七中实验学校食堂管理事件发生后， 3 月 12 日 15 时 30 分 ，温江区市场监管局、区教育局第一批工作人员分别到达现场开展工作。17时，第三方检测机构四川源坤国科质量检验有限公司2名工作人员到达，依规对库房内5个批次食品进行抽样。 3 月 12 日 21 时 许，温江区市场监管局局长朱幼红、教育局局长黄晓东分别带队到达现场开展工作。22时30分、23时，温江区分管教育的副区长邹华、分管市场质量监管的副区长景仁志和副区长、区公安分局局长陶旭东先后到达现场开展沟通协调工作。23时10分，区委书记王道明，区委副书记、区长马烈红到现场组织开展工作。 3 月 13 日凌晨 ，经反复沟通，在部分现场家长见证下，温江区市场监督管理局、第三方检测机构四川源坤国科质量检验有限公司工作人员开始对车内及库内食品进行取样送检(19批次)，其余材料连夜就地封存。区公安分局依法对8名食堂责任人开展全面深入调查，13日凌晨3时，区委书记王道明主持召开会议对相关工作进行安排部署。区委区政府成立工作组入驻学校开展工作，区政府机关事务服务中心接管学校食堂，保证在校师生正常安全就餐。温江区委区府的迅速介入对于稳定家长情绪、掌控事件发展起了重要作用。

省市区卫健部门联手启动应急预案，及时应对突发事件。事件发生后，省市区卫健部门立即启动应急预案，采取以下紧急措施：一是于 3 月 13 日凌晨 派出医疗专家组进驻学校，24小时值守。二是紧急安排成都市五医院等三甲医院为学生提供咨询体检服务。三是成立由部、省、市级医院专家组成的专家指导组，提供专业指导。四是省市区疾控部门开展了流行性病学调查。针对 3 月 13 日 成都七中实验学校以自述腹痛等症状就诊的36名学生，市区两级疾控中心开展了人群流行病学调查、食品卫生学调查和实验室检验。临床检验结果正常，肛拭病原学检验和留样食品检验结果均为阴性，结合就诊学生的饮食史、临床表现等进行综合分析，排除食源性疾病暴发。截至 3 月 16 日 12 时 ，成都七中实验学校已有905人到华西第二医院等6家三甲医院就诊体检，其中，就诊76人，体检829人。就诊学生中，1人因急性阑尾炎住院手术治疗，恢复良好；1人因慢性胃炎入院治疗，情况良好；1人因急性胃肠炎留观输液治疗后离院；1人自述腹痛要求住院检查，目前一般情况好。其余就诊和体检学生均无明显异常。卫健部门和医院及时组织学生体检、就诊为平息事态发展提供了医疗技术支撑。

政府公众平台通报事件动态信息，警方迅速查处谣言并及时公布，掌握了网络舆论的主导权。从 3 月 13 日 开始，温江区人民政府新闻办公室在“金温江”微博公众平台上以动态形式连续发布有关七中实验学校食堂事件的事实真相和相关处理信息，温江区公安局和成都市公安局及时在网警平台公布查处制作假图片假视频的相关信息，揭露流传的各种网络谣言。官方公众平台源源不断为公众提供事件的真实信息，为平息事态消除公众对事件的各种疑虑提供了重要客观信息来源。

召开新闻发布会，公布事件的真相和处理结果，为最终平息事态实现事件的大反转提供了权威依据。 3 月 17 日上午 ，“成都七中实验学校食堂管理问题”成都市联合调查组举行新闻发布会。发布会上，四川源坤国科质量检验有限公司对成都七中实验学校的抽样检测结果进行了通报，指出所提取的18批次食材检材中除粉条有霉斑不合格外，其余17批次食材未发现异常。成都市公安局负责人公布了公安部门通过网警平台对五起谣言进行辟谣的情况，同时公布了对制造散布谣言的四名嫌疑人予以拘留审查情况。温江区政府主要负责人详细介绍了事件发生演变的基本情况，宣布了包括重组学校董事会、免除原校长职务、对学校投资方履行办学主体责任不到位进行立案调查、选优配强管理团队全面加强学校管理、尽快建立完善食堂食品安全监管机制等关于加强成都七中实验学校管理的八项决定。至此，关于成都七中实验学校食堂事件彻底实现了大反转，公众围绕食堂管理问题的疑虑基本消除，一场被炒得沸沸扬扬的网络舆情风波也偃旗息鼓平息下来。

二、该事件给我们的反思与启迪

这场公共舆情事件得以顺利平息，回过头来，总结经验教训，从中我们可以得到几点反思和启迪：

第一，学校管理不到位，食堂餐饮安全管理制度不规范是引发事件的根本原因。尤其是12日晚上面对众多家长围绕食材质量的质疑，食堂管理方却仓促派人把所谓的问题食材运走，给人以转移证据之嫌，食堂管理方这种掩盖问题的简单做法直接激化了矛盾，导致事件升级。学校今后应该以此为契机，建立健全食堂饮食安全管理的规章制度，严格落实每天的校长陪餐制度和家长代表陪餐制度，真正确保学校食堂餐饮质量，这样才能真正让学生和家长放心。

第二，不鉴别真假信息，随意散布谣言，甚至制作虚假图片视频广泛传播，是助推事件升级的重要原因。在自媒体时代，人人都是麦克风，每个人都是信息的采集者、接收者和传播者，这次事件告诉我们，面对众多信息，应该坚持不信谣不传谣的底线，凡是未经核实的信息不轻易传播转发，自觉阻断谣言的传播渠道，把谣言扼杀在自己手中，这应该是自媒体时代每个人应承担的社会责任。

第三，坚持法治思维，理性表达诉求，在法律框架内维权，是这次事件给我们的深刻教训。这次成都七中实验学校食堂事件如果家长一开始坚持理性表达合理诉求，依法维权，也不至于有后面的抢占交通要道的违法行为的发生。在多元化社会，人们的利益也必然会多种多样，发生各种利益冲突难以避免，只要大家都坚持法治思维，坚持理性维权，寻求合作，不搞对抗，不难找到解决方案。非理性甚至违法的行为只会激化社会矛盾，最终必然陷于被动。

第四，政府有关部门及时介入，公开信息，解答疑虑，稳定事态，是成功化解这次事件的主要经验。尤其是及时查处谣言，动态公布人们所关心的重要信息，及时回应公众关注的热点，是成都七中实验学校食堂事件得以顺利平息的重要因素。凡是网络媒体中产生的热点问题，都是公众最关心的重要问题，只要政府有关部门不回避问题，直面应对，及时对公众答疑解惑，往往就不会演变为重大公共舆情事件，这次成都市政府有关部门成功化解网络公共舆情事件的经验值得有关方面好好总结推广。